Free Mobile: il nostro Servizio Clienti è interno, non in outsourcing

In una vera e propria giungla, dove gli operatori di telefonia mobile (e non solo loro) fanno ormai a gara a chi ha più call center esternalizzati (con appalti che spesso finiscono oltre i confini nazionali, Albania in primis), quella di Free Mobile sembra essere un’isola felice, o quasi.

L’operatore mobile francese del gruppo Iliad, che lancerà i suoi servizi anche in Italia nel corso del 2017, è rimasto l’unica realtà del settore ad avere un Servizio Clienti interno. Almeno è quanto sostiene il fondatore del gruppo, Xavier Niel.

Xavier Niel

Siamo andati a ripescare una sua recente intervista al magazine En-Contact, dove spiegava come per Free il gruppo ha deciso di puntare su un Call Center interno, invece di affidarsi a società in outsourcing, per limitarne i costi. Niel racconta quello che è il suo pensiero: “i dipendenti nei call center sono i lavoratori del XXI secolo. E’ un lavoro orribile. Il lavoro che fanno è tra i peggiori…”, eppure – spiega – “in Free c’è il più basso turnover tra tutti i call center del Paese”. Non solo, gli stipendi dei dipendenti Freesono migliori di quelli di qualsiasi altro dei nostri competitor”.

Il fondatore di Iliad e di Free ha dunque le idee ben chiare e aggiunge anche altri particolari. Ad esempio – spiega – come il call center ubicato in Marocco è di proprietà di Free, a gestione diretta, e chi vi lavora sono tutti dipendenti della società, non sono in outsourcing, dove costerebbe molto meno.

E a tal proposito, ecco la stoccatina di Niel, che ricorda come “abbiamo concorrenti che hanno in outsourcing i loro call center addirittura in Madagascar. Il costo del personale in Madagascar (lo stipendio erogato mensilmente) è di circa 200 euro al mese”.

Chiude con un “nessuno è perfetto, sicuramente non lo è nemmeno il Servizio Clienti di Free…” e noi gli crediamo, ma va anche riconosciuto il merito di aver lanciato sul mercato un operatore di telefonia mobile low cost che è riuscito anche a mantenere una struttura interna per l’assistenza al cliente.

Cosa non da poco e che non fanno nemmeno i big del settore, con risorse sicuramente maggiori. Non resta che sperare che questa politica venga seguita anche in Italia, sarebbe un bello smacco a gruppi come Vodafone, Wind-3 e TIM che si avvalgono in buona parte di call center in outsourcing e forza lavoro che a volte non è nemmeno italiana.

10 Risposte

  1. fabio ha detto:

    sono in francia luogo dove nata la free, entro in un loro negozio la comessa mi dice a 19.90 al mese ha chiamate illimitate mms ed sms illimitati e 50 giga, dico e conveniente va, ok la faccio e ho pagato 30 perche il costo della sim e di 10€ [vuota] entro nel sito con i miei dati e non 50 giga ma 3 chiamo la free e chiedo il perche mi dicono che per avere 50 giga dev avere un 4g conesso a 4g, quindi dove loro non forniscono il 4g hai 3 giga, prende male male ma veramente male
    passato il mese mi bloccano la sim non posso ne chiamare ne ricevere non posso neanche chiamare il servizio clienti perche la sim e bloccata solo chiamate di emergenza.. il centro piu vicino e a piu di un ora qiundi ho risolto nel modo migliore, scheda spezzata… ed affidandomi ad una rete mobile seria,
    consiglio lasciate stare free!!!

    • Redazione ha detto:

      Ciao Fabio,
      capiamo benissimo la tua delusione, ma nelle condizioni contrattuali è riportato quanto dici. I 50 Giga sono solo su rete 4G (con uno smartphone naturalmente compatibile) mentre i 3GB sono su rete 3G di Orange, dove Free va in roaming e ha dei costi maggiori. Il nostro consiglio spassionato e che vale in qualsiasi ambito, è quello di informarsi sempre bene prima di qualsiasi acquisto, che sia di un prodotto o un servizio.

  2. Mario ha detto:

    Buonasera a tutti se ho letto bene comunque si affida a lavoratori esteri a basso prezzo anche se internalizzati.
    Quindi non ne vedo di novità.

  3. giosue ha detto:

    partiremo alla grande

  4. yjhddfh ha detto:

    storie già sentite… vodafone, wind, h3g ecc ecc hanno cominciato con il customer care interno, per poi cedere i rami d’azienda e appaltare le attività all’esterno…

    tempo 5/7 anni e vedremo….

    • Staff ha detto:

      Ti preghiamo di firmare i prossimi commenti, in primis per avere un minimo di credibilità, secondo per correttezza in chi legge (ed evitare che vengano cestinati e non approvati).

      p.s. tanto più se il commento arriva da una utenza di un dipendente o collaboratore di un operatore concorrente.

  5. Alessandro ha detto:

    Tiscali ha da sempre adottato la medesima politica: il call center è interno e, anche se rispondono con grande ritardo, gli operatori sono molto più competenti e cordiali di qualsiasi altro gestore telefonico.

    • Redazione ha detto:

      Concordiamo con te Alessandro. Probabilmente per la mole di richieste il loro Servizio Clienti è un po’ sottostimato (anche a causa della messa in solidarietà dei dipendenti) e i ritardi sono segnalati da molti loro clienti, però nel complesso va dato atto che è a gestione interna e nella maggior parte dei casi con personale preparato. Sicuramente un esempio positivo come ce ne sono pochi nel nostro Paese.

  6. Matteo ha detto:

    Tasto dolente quello dei call center esteri. Fossi al Governo, vieterei questa pratica, che fa risparmiare (poco) l’operatore e ne danneggia l’immagine (perdendo la fiducia dei clienti) oltre ai tanti posti di lavoro che ti terremmo in casa!

  7. Stefano ha detto:

    Averne di società che internalizzano invece che affidare tutto in outsourcing, con i risultati che sappiamo. Io sinceramente, e non è per una questione di razzismo, appena sento che mi rispondono dall’Albania e non capiscono quasi nulla di quello che dico, riaggancio.

    Il servizio clienti deve essere gestito internamente, da personale sempre preparato e aggiornato e stai sicuro che i clienti ti ringrazieranno e apprezzeranno. Spero che Free segua questa logica anche in Italia, se così fosse, son già pronto a fare MNP.

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