Vi abbiamo parlato più volte delle novità che hanno riguardato CoopVoce e della sua nuova piattaforma tecnologica. Abbiamo deciso di approfondire l’argomento intervistando chi questo progetto lo ha seguito direttamente, Edoardo Rossi della Nexse (che naturalmente ringraziamo per la disponibilità).

1. Nexse: cos’è, di cosa vi occupate e di cosa ti occupi nello specifico? Mi chiamo Edoardo Rossi e sono il Project Manager Nexse all’interno del progetto di ‘migrazione’ di CoopVoce. Nexse è un termine attinto dal vocabolario etrusco e significa ‘colui che è connesso’. Siamo una società di ingegneria informatica costituita da 4 ingegneri e un fisico che progetta, realizza ed integra applicazioni e servizi per internet e telefonia mobile ad alto contenuto tecnologico ed innovativo. I nostri clienti sono grandi società di servizi, industria, finance, utility, trasporti, operatori di telefonia e pubblica amministrazione. Dal 2000 a oggi siamo cresciuti costantemente in personale e fatturato grazie anche alla nicchia di mercato vivace ed in espansione in cui operiamo (la convergenza dei servizi internet e mobili) raggiungendo un fatturato annuo di 6 milioni di euro. Il nostro gruppo conta più di 90 dipendenti, principalmente ingegneri informatici, ed è in costante crescita.

2. Sappiamo che CoopVoce, l’operatore mobile virtuale di Coop, da novembre ha “subito” un mutamento nella sua struttura. Ufficialmente si parla di maggiore indipendenza.. ci spieghi esattamente cosa è stato fatto ? Coop ha realizzato l’insourcing di buona parte della filiera tecnologica sottostante all’offerta dei servizi di telecomunicazioni mobili ai propri clienti in modo da essere indipendente nella creazione dell’offerta commerciale, nel caring e nella fatturazione dei servizi. Coop si è dotata di una piattaforma BSS (Business Support System), di una IN (Intelligent Network)e di un CRM di supporto al proprio Call Center. Questi sistemi sono interconnessi agli strumenti di supporto alla vendita di Coop ed interoperano con l’MNO (Mobile Network Operator) TIM. Quindi solo la rete radiomobile resta al di fuori del controllo diretto di Coop – che pure interagisce con essa ed in parte ne indirizza le azioni – mentre tutta l’infrastruttura tecnologia per la gestione dei servizi è divenuta proprietaria.

3. Che risultati Coop spera di avere da questa maggiore indipendenza da TIM? Che vantaggi porta a Coop e all’utente finale? L’obiettivo è quello di avere maggiore flessibilità, rapidità ed autonomia nella definizione delle offerte commerciali; questi aspetti costituiscono una importante leva competitiva per un nuovo entrante che va gestita al meglio nel confronto con gli operatori di dimensioni molto maggiori e ben radicati nel mercato. Attraverso una maggiore presenza sulla filiera di service delivery Coop intende inoltre incidere direttamente, migliorandola, sulla qualità misurata dai propri clienti. L’intenzione di Coop è quella di riflettere anche nei servizi di telecomunicazioni mobili la propria scala valoriale basata sulla qualità totale, la trasparenza e la convenienza già in atto sulla vasta gamma dei prodotti food a marchio.

4. I cambiamenti che si sono avuti in questi mesi, sono stati portati a termine o ci sono ancora in corso dei lavori sull’operatore mobile virtuale di Coop? La sfida è stata grande, direi che sono stati i primi a progettare e completare un’operazione di simile complessità. In un anno si è realizzata l’infrastruttura, l’interconnessione con i sistemi TIM e Coop e la migrazione di 350.000 clienti attivi dai vecchi sistemi ai nuovi, senza impatti sulla continuità del servizio ai clienti ed ai punti vendita. Il dictat di Coop per la durata dell’intera operazione è stato: “i clienti non devono avere nessun disservizio, e non devono accorgersi del cambiamento di sistema”, salvo registrare un progressivo miglioramento della qualità. Quindi la migrazione degli utenti è  stata la parte che ha preoccupato sempre tutti e verso la quale si sono profuse le maggiori attenzioni. Una grande sfida tecnologica e gestionale che ha dovuto rispettare un vasto insieme di vincoli proprio perché andava ad interessare un’ampia customer base attiva. La migrazione doveva avvenire di notte, il numero di clienti che si potevano migrare in ciascun lotto non era elevatissimo per via dei minuziosi controlli da effettuare prima e dopo ogni porting, non era possibile migrare tutte le notti per via dei continui monitoraggi della piattaforma al crescere della customer base migrata. Ovviamente la migrazione non poteva avvenire a sistemi fermi, ma in parallelo con i normali processi di provisioning, nuove attivazioni, portabilità e caring del cliente effettuato dal call center. Un grande impegno, abbiamo cominciato il 20 novembre 2009 e all’alba del 24 dicembre gli ultimi clienti sono stati migrati. Ora orgogliosamente posso dire che è stato un successo. Il mese di gennaio è stato interamente dedicato ai controlli e riscontri su tutti i sistemi, vecchi e nuovi, confermandoci l’ottimo lavoro. Attualmente oltre al costante monitoraggio si sta lavorando verso le nuove offerte commerciali richieste dal marketing e per la realizzazione di ulteriori strumenti per il customer service. Continua >

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