Nuova piattaforma tecnologica CoopVoce: intervista al Project Manager Nexse Edoardo Rossi

Vi abbiamo parlato più volte delle novità che hanno riguardato CoopVoce e della sua nuova piattaforma tecnologica. Abbiamo deciso di approfondire l’argomento intervistando chi questo progetto lo ha seguito direttamente, Edoardo Rossi della Nexse (che naturalmente ringraziamo per la disponibilità).

1. Nexse: cos’è, di cosa vi occupate e di cosa ti occupi nello specifico? Mi chiamo Edoardo Rossi e sono il Project Manager Nexse all’interno del progetto di ‘migrazione’ di CoopVoce. Nexse è un termine attinto dal vocabolario etrusco e significa ‘colui che è connesso’. Siamo una società di ingegneria informatica costituita da 4 ingegneri e un fisico che progetta, realizza ed integra applicazioni e servizi per internet e telefonia mobile ad alto contenuto tecnologico ed innovativo. I nostri clienti sono grandi società di servizi, industria, finance, utility, trasporti, operatori di telefonia e pubblica amministrazione. Dal 2000 a oggi siamo cresciuti costantemente in personale e fatturato grazie anche alla nicchia di mercato vivace ed in espansione in cui operiamo (la convergenza dei servizi internet e mobili) raggiungendo un fatturato annuo di 6 milioni di euro. Il nostro gruppo conta più di 90 dipendenti, principalmente ingegneri informatici, ed è in costante crescita.

2. Sappiamo che CoopVoce, l’operatore mobile virtuale di Coop, da novembre ha “subito” un mutamento nella sua struttura. Ufficialmente si parla di maggiore indipendenza.. ci spieghi esattamente cosa è stato fatto ? Coop ha realizzato l’insourcing di buona parte della filiera tecnologica sottostante all’offerta dei servizi di telecomunicazioni mobili ai propri clienti in modo da essere indipendente nella creazione dell’offerta commerciale, nel caring e nella fatturazione dei servizi. Coop si è dotata di una piattaforma BSS (Business Support System), di una IN (Intelligent Network)e di un CRM di supporto al proprio Call Center. Questi sistemi sono interconnessi agli strumenti di supporto alla vendita di Coop ed interoperano con l’MNO (Mobile Network Operator) TIM. Quindi solo la rete radiomobile resta al di fuori del controllo diretto di Coop – che pure interagisce con essa ed in parte ne indirizza le azioni – mentre tutta l’infrastruttura tecnologia per la gestione dei servizi è divenuta proprietaria.

3. Che risultati Coop spera di avere da questa maggiore indipendenza da TIM? Che vantaggi porta a Coop e all’utente finale? L’obiettivo è quello di avere maggiore flessibilità, rapidità ed autonomia nella definizione delle offerte commerciali; questi aspetti costituiscono una importante leva competitiva per un nuovo entrante che va gestita al meglio nel confronto con gli operatori di dimensioni molto maggiori e ben radicati nel mercato. Attraverso una maggiore presenza sulla filiera di service delivery Coop intende inoltre incidere direttamente, migliorandola, sulla qualità misurata dai propri clienti. L’intenzione di Coop è quella di riflettere anche nei servizi di telecomunicazioni mobili la propria scala valoriale basata sulla qualità totale, la trasparenza e la convenienza già in atto sulla vasta gamma dei prodotti food a marchio.

4. I cambiamenti che si sono avuti in questi mesi, sono stati portati a termine o ci sono ancora in corso dei lavori sull’operatore mobile virtuale di Coop? La sfida è stata grande, direi che sono stati i primi a progettare e completare un’operazione di simile complessità. In un anno si è realizzata l’infrastruttura, l’interconnessione con i sistemi TIM e Coop e la migrazione di 350.000 clienti attivi dai vecchi sistemi ai nuovi, senza impatti sulla continuità del servizio ai clienti ed ai punti vendita. Il dictat di Coop per la durata dell’intera operazione è stato: “i clienti non devono avere nessun disservizio, e non devono accorgersi del cambiamento di sistema”, salvo registrare un progressivo miglioramento della qualità. Quindi la migrazione degli utenti è  stata la parte che ha preoccupato sempre tutti e verso la quale si sono profuse le maggiori attenzioni. Una grande sfida tecnologica e gestionale che ha dovuto rispettare un vasto insieme di vincoli proprio perché andava ad interessare un’ampia customer base attiva. La migrazione doveva avvenire di notte, il numero di clienti che si potevano migrare in ciascun lotto non era elevatissimo per via dei minuziosi controlli da effettuare prima e dopo ogni porting, non era possibile migrare tutte le notti per via dei continui monitoraggi della piattaforma al crescere della customer base migrata. Ovviamente la migrazione non poteva avvenire a sistemi fermi, ma in parallelo con i normali processi di provisioning, nuove attivazioni, portabilità e caring del cliente effettuato dal call center. Un grande impegno, abbiamo cominciato il 20 novembre 2009 e all’alba del 24 dicembre gli ultimi clienti sono stati migrati. Ora orgogliosamente posso dire che è stato un successo. Il mese di gennaio è stato interamente dedicato ai controlli e riscontri su tutti i sistemi, vecchi e nuovi, confermandoci l’ottimo lavoro. Attualmente oltre al costante monitoraggio si sta lavorando verso le nuove offerte commerciali richieste dal marketing e per la realizzazione di ulteriori strumenti per il customer service. 5. Questo supporto “tecnologico” che avete fornito a CoopVoce è  terminato o sono previste altre novità  nei prossimi mesi? Terminata l’attività di realizzazione delle infrastruttare, attualmente siamo impegnati nel supportare Coop nella attività di operation della piattaforma, nello sviluppo delle nuove offerte commerciali e nelle evoluzioni dei sistemi, nello studio del portale dedicato ai clienti e in una soluzione per il post pagato da lanciare il prossimo anno.

6. Come abbiamo anticipato su MVNONews.Com, sia Tiscali Mobile che Nòverca sembrano ormai intenzionate a diventare Full MVNO. C’è un progetto o una valutazione simile anche per CoopVoce? In effetti lo scenario delle soluzioni ICT adottate dai nuovi entranti è popolato da differenti realizzazioni le quali, a loro volta, sono di sovente in evoluzione; la scelta di fondo per ciascuna impresa che si è affacciata sul mercato del mobile è comunque stata orientata ad implementare gli elementi necessari allo sviluppo del proprio modello di business e non esistono posizioni in assoluto migliori di altre, quanto piuttosto funzionali ai risultati che si intendono ottenere. Per il momento Coop ritiene di poter conseguire i propri obiettivi attraverso la soluzione tecnologica appena completata che assicura la necessaria autonomia e flessibilità nella proposizione dell’offerta retail.

7. Il passaggio a Full MVNO, che ricordiamolo, tra gli altri consente di avere un proprio HLR dedicato, costringe gli attuali ESP ad un cambio carta SIM.. con gli attuali numeri di CoopVoce (oltre 400mila attivazioni, se confermi..) pensate sarebbe possibile un passaggio a Full MVNO (qualora naturalmente Coop valuti tale ipotesi) senza troppi problemi di natura tecnica e non solo? Indubbiamente in presenza di una così  ampia base clienti soluzioni che prevedano cambi di SIM non sono praticabili. Crediamo piuttosto che l’evoluzione delle tecnologie possa consentire nel futuro soluzioni che risultino nella sostanza equivalenti al modello MVNO ‘hardware’ pur senza stravolgimenti della filiera tecnologica già in essere, né tanto meno andando ad interferire pesantemente sulla clientela attiva. E’ anche verosimile che soluzioni meno onerose ed impattanti potranno emergere via via che il mondo ‘telco’ mutuerà soluzioni dall’esperienza internet, specialmente per le componenti di core network. Come detto il quesito di fondo da non perdere di vista è però un altro e cioè quale sia l’architettura ICT maggiormente funzionale al modello di business che si è dato l’operatore mobile virtuale.

8. Come Nexse fornite supporto anche ad operatori virtuali che valuterebbero il passaggio o l’ingresso nel mercato come Full MVNO? Il gruppo Nexse ha una business unit (Nexse Technology) dedicata alla consulenza specifica in ambito MVNO. Abbiamo supportato difatto altri prospect interessati ad attività di MVNO per i quali abbiamo fornito il supporto manageriale e tecnico necessario alla fase di start up di un operatore virtuale.

9. Tramite il nostro portale spesso riceviamo richieste di informazioni da parte di piccole e medie società  che vorrebbero valutare l’ingresso nel mercato della telefonia mobile come MVNO. Noi naturalmente non ci occupiamo di questo, ma magari possiamo approfittare di questa intervista per chiarire un po’ di dubbi. Che “requisiti” deve avere una azienda per poter seriamente considerare di entrare in questo mercato? Partiamo dai fondamentali: la rete radiomobile la mette a disposizione l’MNO mentre sulla restante parte di filiera si può inserire a vario titolo il nuovo entrante. Tutto però dipende dagli asset dell’impresa che intende lanciare il futuro operatore mobile virtuale:

• disponibilità di un core business su cui verticalizzare l’offerta di telecomunicazioni;
• avere già a disposizione un mercato ben indirizzabile di clienti;
• disporre di una propria rete di vendita o di sales partnership consolidate;
• capacità tecnologica e sistemi già a sua disposizione;
• risorse economiche per gli investimenti e lo staff.

In poche parole, salvo i servizi di rete, nella scelta make-or-buy non tutto deve essere acquistato ed è  ovvio che tanto più il nuovo entrante dispone di componenti proprie, tanto più avrà delle opportunità di generare offerte distintive e di consolidarsi nel mercato.

10. Il fattore economico ha fatto desistere molte aziende dall’intraprendere questo percorso.. è davvero così oneroso avviare una attività  da operatore mobile virtuale? Il lancio di un’operazione del genere è certamente oneroso anche se decisamente meno ‘capital intensive’ rispetto a dover costruire in proprio una rete radiomobile; esistono altresì soluzioni di enabling che tendono a ridurre l’effetto degli investimenti fissi attraverso la linearizzazione nel tempo dei costi in funzione della crescita della base clienti e dei volumi del traffico. E’ comunque impraticabile un modello di business in cui il virtuale ‘compri’ tutte le diverse componenti sul mercato, senza poter contare su rilevanti asset proprietari.

11. .. e soprattutto sono così  difficili le trattative con i quattro gestori di rete a cui ci si deve affidare per poter avviare questa realtà? Direi proprio di si, ma forse la domanda andrebbe rivolta agli stessi operatori mobili virtuali ..